Spécialiste Qualité et Expérience Client 80 - 100%

Vous êtes passionné·e par la satisfaction client, vous avez un talent pour résoudre les situations complexes, et vous êtes convaincu·e que la qualité doit être proactive et non simplement réactive ? Alors rejoignez Neho en tant que Spécialiste Qualité et Expérience Client et devenez la référence de l'excellence de notre service.

Neho est l'une des principales agences immobilières de Suisse. Nous sommes convaincus que vendre un bien immobilier doit être une expérience simple, transparente et positive. Avec une note moyenne de satisfaction client de 4.6 sur 5, nous sommes fiers de la confiance que nos clients nous accordent et déterminés à continuer de placer la barre toujours plus haut. Nous créons une fonction Qualité dédiée afin d'améliorer systématiquement l'expérience client, de résoudre plus rapidement les problèmes rencontrés par nos clients et de relever le niveau de qualité de service dans l'ensemble de l'entreprise.

En tant que Spécialiste Qualité et Expérience Client, vous contribuez directement à renforcer la confiance de nos clients en supervisant l'ensemble des problèmes et escalades clients en Romandie. Vous analysez les causes profondes, assurez la médiation entre clients et agents, œuvrez à la fidélisation des contrats et mettez en place des améliorations systémiques pour éviter que les problèmes ne se reproduisent. Rattaché·e au Head of Operations, vous disposez de l'autorité et de la visibilité nécessaires pour faire bouger les choses.

Vos missions

• Vous jouez un rôle clé en tant qu'interlocuteur·rice de confiance pour toutes les réclamations et escalades clients en Romandie, remplaçant la gestion actuelle, fragmentée entre plusieurs managers

• Vous investiguez chaque réclamation : vous analysez la situation (problème de communication, défaillance de processus, erreur d'agent, bug produit), identifiez les causes profondes et proposez des solutions

• Vous assurez la médiation entre clients et agents : contact direct avec les clients, propositions de résolution, négociations de fidélisation en cas de demande de résiliation

• Vous gérez l'ensemble du cycle de vie des résiliations de contrat : premier contact, tentative de fidélisation, traitement administratif, coordination avec la finance, information de l'agent

• Vous définissez et maintenez les standards de qualité de Neho : checklists pour chaque étape du parcours client, délais de réponse cibles, scripts et modèles de communication

• Vous menez des audits qualité sur le terrain : écoute d'appels, revue des dossiers de mandat, accompagnement lors de visites sur site pour évaluer la qualité de service des agents

• Vous mettez en place et suivez les enquêtes NPS : satisfaction vendeur post-vente, satisfaction acheteur post-achat, analyse des tendances

• Vous gérez les retours clients négatifs sur les canaux publics (avis Google, portails immobiliers) avec des réponses professionnelles et rapides

• Vous coordonnez les sujets qualité avec Strike Advisory : investigation des leads transmis, propositions d'amélioration des processus

• Vous produisez des tableaux de bord qualité mensuels : volume de réclamations, catégorisation, délai de résolution, tendances de résiliation, évolution du NPS

• Vous identifiez les schémas récurrents et proposez des actions correctives systémiques, transformant ainsi une gestion réactive des réclamations en une démarche qualité proactive

Ce que nous offrons

• Un poste nouvellement créé avec un impact significatif sur le chiffre d'affaires de l'entreprise et la satisfaction client

• Un mandat clair, assorti d'indicateurs de performance mesurables et d'une rémunération liée à la performance

• Des interactions directes avec les clients, les agents et la direction : une grande visibilité au sein de l'organisation

• L'opportunité de construire une fonction qualité depuis zéro, au sein d'une entreprise qui accorde une réelle importance à l'expérience client

• Un équipement informatique moderne et des plateformes digitales conviviales

• Une culture scale-up, des hiérarchies plates et des circuits de décision courts

• Un modèle de travail hybride avec la possibilité de travailler jusqu’à 2 jours par semaine en télétravail

• 5 semaines de vacances + des jours supplémentaires selon l’ancienneté, des possibilités de travail à distance depuis l’étranger, un congé maternité/paternité entièrement rémunéré, des événements d’équipe réguliers et bien plus encore !

Votre profil:

• Expérience confirmée dans la gestion de la relation client, la gestion des réclamations, l'expérience client ou l'assurance qualité (3 ans minimum)

• Expérience professionnelle préalable auprès d'une clientèle privée (B2C), par exemple dans l'assurance, la banque de détail, l'hôtellerie & le tourisme, le commerce de luxe, les télécommunications ou un secteur similaire

• Une expérience dans le secteur immobilier est un atout, mais n'est pas indispensable

• Excellentes capacités relationnelles et de gestion des conflits : vous restez calme et constructif·ve sous pression

• Solides compétences analytiques : capacité à identifier des tendances dans les données et à les traduire en améliorations concrètes

• Expérience dans la mise en place de démarches qualité, d'enquêtes NPS ou de programmes d'expérience client

• Niveau de français langue maternelle ; un anglais courant est requis

• Empathique mais ferme : vous défendez les intérêts du client tout en protégeant ceux de l'entreprise

• Vous êtes à l'aise pour construire des processus à partir de zéro et vous vous épanouissez dans des environnements où la structure est encore en train de se mettre en place

• Vous êtes convaincu·e que la qualité n'est pas un département, mais une culture

Veuillez svp noter que nous acceptons les candidatures seulement via notre site carrière :  https://careers.neho.ch/